Ontoegankelijke winkels: bijna driekwart mensen met een lichamelijke beperking slaat winkelbezoek over

Geblokkeerde gangpaden, zware deuren en ontbrekende aangepaste toiletten: voor mensen met een lichamelijke beperking is winkelen nog altijd niet vanzelfsprekend. Bijna driekwart slaat winkelbezoek daarom over. Dit blijkt uit onderzoek van de Nationale Vereniging de Zonnebloem. Tijdens de Week van de Toegankelijkheid (5-11 okt) roept de Zonnebloem op tot bewustwording en actie: “Toegankelijkheid hoeft helemaal niet ingewikkeld te zijn.”


91% van de respondenten ervaart problemen met de toegankelijkheid van winkels. Bijna de helft (49%) ervaart dit regelmatig of vaak. Obstakels in gangpaden en op trottoirs, zware deuren, toiletproblemen en producten die hoog in schappen staan, hebben de grootste impact.

 

Volledige infographic toegankelijkheid winkels.pdf  272.05 KB



Toegankelijkheid gaat verder dan fysieke drempels
Maar toegankelijkheid gaat ook over hoe klanten worden behandeld. 42% voelt zich niet geholpen of serieus genomen door het winkelpersoneel. Respondenten noemen onder meer dat medewerkers ‘over hen heen’ praten, geen hulp aanbieden of ten onrechte aannemen dat zij minder begrijpen.
 
Marcel van der Kaa, adjunct-directeur de Zonnebloem: "Toegankelijkheid gaat niet alleen over het wegnemen van fysieke drempels, maar ook over hoe je klanten benadert en behandelt. Als mensen een winkel overslaan omdat ze zich niet welkom voelen of niet serieus worden genomen, gaat er echt iets mis.”
 
Gebrek aan toegankelijke toiletten blijft groot knelpunt
Een veelgenoemd struikelblok tijdens het winkelen is het ontbreken van aangepaste toiletten. Bijna zes op de tien respondenten ervaren toiletproblemen tijdens hun winkelbezoek. Bij gebrek aan een aangepast toilet in het winkelgebied gebruikt 31% incontinentiemateriaal en gaat 38% eerder naar huis.
 
Bijna driekwart van de respondenten slaat soms (37%), regelmatig (23%) of vaak (13%) een winkelbezoek over door ontoegankelijkheid. “Als je winkels moet overslaan omdat je er niet terechtkunt, gaat het om meer dan een gemiste aankoop of een gezellige middag uit die in het water valt”, benadrukt adviseur toegankelijkheid Rob Verberne. “Je wordt beperkt in je vrijheid om zelfstandig op pad te gaan en je eigen keuzes te maken. En dat raakt je mogelijkheid om volwaardig mee te doen in de samenleving.”

Gemiste klanten blijven uit beeld 
“Een winkelbezoek is voor mij toegankelijk als ik hetzelfde kan doen als ieder ander”, vertelt ervaringsdeskundige Glenn Nugteren. “En ja, dat is soms best een uitdaging. Wat mij vooral stoort, is als een winkel online aangeeft toegankelijk te zijn, terwijl dat in de praktijk niet klopt. Het kost al moeite om ergens te komen. Wees dan eerlijk over wat wel en niet mogelijk is.” Als Glenn ter plekke merkt dat de winkel niet toegankelijk is, voelt dat ongemakkelijk. Toch laat hij zich er niet door tegenhouden. “Ik vraag juist: hebben jullie een lift? Waarom is hier een trap? Dat zet mensen vaak al aan het denken.”
 
In Nederland hebben 1,4 miljoen mensen een lichamelijke beperking. Ruim 1 miljoen van hen gebruikt een hulpmiddel, zoals een rollator, rolstoel of scootmobiel. Winkels die niet toegankelijk zijn, laten daarmee een grote groep potentiële klanten links liggen. Volgens Verberne blijft dat vaak onopgemerkt. “Omdat deze klanten niet binnenkomen, zien winkeliers niet wat er beter kan. Het gaat dus vaak om onwetendheid, niet om onwil.”
 
Toegankelijkheid hoeft niet ingewikkeld te zijn
Wie zich wél bewust is van het probleem, denkt al snel aan hoge kosten of een ingrijpende verbouwing. “Maar toegankelijkheid hoeft helemaal niet ingewikkeld te zijn”, legt Verberne uit. “Kleine aanpassingen maken vaak al een groot verschil: een drempelhulp voor de deur, een bel bij de ingang of een mobiel pinapparaat waar iedereen bij kan. En natuurlijk: vragen of iemand hulp nodig heeft, zonder te betuttelen.”  


Over het onderzoek
Het onderzoek is uitgevoerd door het Expertisecentrum Onderzoek & Analyse van de Nationale Vereniging de Zonnebloem en bestaat uit twee delen. Eind 2025 is onder 4.654 mensen met een lichamelijke beperking onderzocht welke problemen zij in het dagelijks leven ervaren en welke impact die hebben. Winkels en toiletten bleken voor veel problemen te zorgen. Daarom volgde voorjaar 2026 een verdiepend online onderzoek naar de toegankelijkheid van winkels en toiletten, waaraan 1.372 mensen met een lichamelijke beperking deelnamen.
 
‘Wel klant, geen koning’
Met 'Wel klant, geen koning' vraagt de Zonnebloem tijdens de Week van de Toegankelijkheid (5 tot en met 11 oktober) aandacht voor toegankelijke retail. De organisatie wil zichtbaar maken dat mensen met een lichamelijke beperking volwaardige consumenten zijn, maar nog te vaak tegen fysieke en sociale drempels aanlopen. Tegelijkertijd biedt de campagne winkeliers praktische handvatten om hun winkel toegankelijker en gastvrijer te maken.

Noot voor de redactie
Meer informatie, beeldmateriaal, een interviewverzoek of aanvullende onderzoeksgegevens? Neem contact op met: Marc Ruis, woordvoerder voor Nationale Vereniging de Zonnebloem, via 06 45 39 84 58 of pers@zonnebloem.nl.